Někomu zavřeli hospodu, jinému kadeřnictví, jinde se zavřela automobilka. Ekonomika se během pár dní téměř zastavila, stejně jako pohyb přes hranice, turismus a skoro i chození po ulici. Nás krize přikovala k monitorům, Skypu, Zoomu a telefony, které ani normálně moc neodkládáme, jsme přestali odkládat úplně. Ale co nám krize přinesla? Co jsme se v ní naučili my i naši klienti? Přinášíme první/další z řady případových studií na téma #zavirovanymarketing.

Poučení: Dej lidem to, co potřebují teď. Ne to, co potřebovali před čtrnácti dny.

Situace:

Patříte k největším obchodním řetězcům na trhu. Je začátek roku a po vánočním a silvestrovském blázinci se začínáte pomalu připravovat na Velikonoce a grilovací sezonu. Do toho přijde koronavirus. Lidé vezmou vaše prodejny útokem a zásobují se, jako by měla přijít válka. Do toho přicházejí novinky, jako jsou speciální otvírací doby pro seniory, které se navíc průběžně mění, a nespočet hygienických opatření. A vy víte jenom jedno: musíte to ustát, protože bez vás si lidi prostě nenakoupí potraviny a bude to všechno ještě horší. Jak to řetězec Billa komunikačně zvládl?

Řešení:

Agentuře MarketUP, která pro Billu chystá digitální obsah, bylo jasné, že dopředu připravený a již schválený obsah nebude v téhle situaci nic platný. Musela přijít okamžitá změna celkové strategie, změna veškerého obsahu a zkrátka změna úplně všeho. Místo předem připravených postů se na sociálních sítích Billy začaly objevovat všechny novinky, které s nastalou situací souvisely. Všechno od změn otvírací doby, nových podmínek na prodejnách (balení nebaleného pečiva, zavádění plexiskel u pokladen a infopultů) až po nošení ochranných pomůcek při nákupu.

Jenže to nestačilo. Po pár týdnech bylo jasné, že opakovat pořád dokola, že si lidé mají dezinfikovat ruce a nosit roušky, už je trochu ohrané. Takže se cílem stalo ulehčit lidem karanténu. A opět platilo pravidlo, že kdo je připraven, není překvapen. Od roku 2018 vzniká na Facebooku i Instagramu Billa databáze receptů, která se teď v době zavřených restaurací více než hodila. Agentura navíc přidávala užitečné tipy na doplnění vitaminů a další finty na překonání krize.

Další složka byl community management. Každá stížnost na prodejnu se musela prošetřit s konkrétní prodejnou. A z druhé strany také reakce na pochvaly, které Billa dostávala za koordinaci a rychlé zavádění opatření na ochranu zákazníků i zaměstnanců. V téhle oblasti bylo velkým zlomem video ukazující, jak se Billa stará o bezpečí svých zaměstnanců, jak pravidelně dezinfikuje všechny plochy, s nimiž zákazníci přicházejí do kontaktu, i jak zaměstnanci Billa balí třeba pečivo do ochranných obalů.

Klíčové bylo i udržení dobré nálady a optimismu. Tomu pomohly spousty fotek, výzva #potespokladni i tanec zaměstnanců Billa v rámci světové výzvy #coronavirusdancechallenge. Video s tímto tancem viděl téměř milion lidí.

Výsledkem byla řada spokojených zákazníků a také velký vděk a spousta pochval z jejich strany.

Více se dozvíte zde!